一、如何使人物角色可信?

• 能代表所关注的用户；
• 角色的属性和描述是准确而完整的；
• 这些角色能涵盖所有用户。

这三个标准（有效性、完整性、全面性）用于衡量人物角色是否创建成功。

二、人物角色包括哪些相关信息？

• 关键差异（明确的目标、行为和观点）：如果只给10秒，我们会怎么描述一个角色？
• 姓名，照片，个人信息（职业和公司、住址、年龄、家庭情况、爱好、性格），领域行业信息（过往经历、当前状态、未来计划、动机、抱怨和痛处［参考《赢在用户》p120-121］），计算机和互联网使用情况（程度，目的，每周在线时间，电脑配置、计算机/互联网经验、互联网主要使用方式、喜欢的网站等），简介，附加属性，语录，商业目标，人物角色优先级，场景等。

此外，还需要为人物角色设定优先级和场景（scenario）：

人物角色优先级：首要的，次要的，不重要的，排斥的
场景：把用户研究和细节设计连接起来

人物角色的特点在于将事实转化为故事，用丰富的细节去描绘用户的形象，帮助我们聚焦、沉浸在角色的情境中。所以，一些有助于我们理解这个角色（尤其是人物的目标、行为和观点）的信息，都可以考虑包含在对角色的描述中。

也许，在初次接触人物角色的细节描述时，我们会觉得不大习惯：为什么要（貌似）凭空捏造出大量的细节？告诉我用户大概是怎样的不就ok了？我面对的一群而不是一个用户呀~

问题是，我们是否对自己的想象力和共情的能力过于太乐观呢？就如同拍照和素描的区别：仅仅将一个场景拍下来，不对着照片，我们很可能还是无法详细描述出每一个细节；但是素描则不同，每一个细节的表达和处理，都是经过仔细的观察、思考、揣摩、平衡的结果，否则素描作品就会“失真”。人物角色的相关信息，其实相当于提供了一个模拟的情境，让我们不得不去“观察”、“揣摩”我们的素描对象——用户。

三、如何保持人物角色的活力？

这个问题绝对不容忽视，尤其是当团队首次创建和使用人物角色。人物角色不是未某个项目、某次特殊需求而创建的。持续使用和更新，将核心用户的形象融入到每个成员开发、设计思维中，才是人物角色的使命。我们需要不断地完善、展示、解释、使用它：

• 建立人物角色文档
• 展示人物角色
• 与人物角色一起生活

四、哪些层面的工作可以使用人物角色？

将人物角色放回到产品设计的过程中，它所处的位置大致是：

下面我们来看看人物角色在从策略指导到产品完成的过程中可以起到什么作用：

1.制定商业策略

策略是一个企业做出的、关于如何利用资源来最大化商业利益的决策的总和。

企业必须决定哪一个机会对于所拥有的资源是最值得追求的。将有限的资源投入到为核心用户提供服务中，肯定是保险且有益的选择。策略型的人物角色正是帮助团队进行决策的有效工具。

在策略讨论会中，列出每一个人物角色的“关键目标、行为和观点”，并讨论可以用来满足这些需求的、可能的解决方案。应该关注使我们在行业内与众不同的解决方案，而不是那些本来就应该逐渐提升的、不能使我们与竞争对手有所区别的改善措施。

2.定义产品特性和功能、内容范围

两种能用人物角色为项目建立范围的方法：

①头脑风暴：基于人物角色的目标、行为和观点来集体讨论有可能的特性、功能和内容。

列出人物角色的目标，同时列出对于每个人物角色我们想达到的所有商业目标，让他们关联起来。

②优先级别：基于对人物角色很重要的方面来确定最终应该纳入考虑范围的相关功能。

竞争对手分析：试着把人物角色加进去，评估每一个功能在多大程度上满足每一个人物角色的需求。

创建范围矩阵：不涉及竞争对手，仅对人物角色进行功能的优先级、工作量的评估。

3.指导结构、内容和设计

①建立结构：信息架构和交互设计

• 进行任务分析

任务分析要对场景进行深入研究，直到识别出它的最小组成部分为止。得到的是一个待完成事项的列表，用于详细说明这次体验的结构。

任务分析应该反映哪些是可能的途径，并按“业务”、“内容”、“技术”等给出约束条件。输出的是很多个独立的任务分析，然后创建一个支持所有独立任务的架构。

• 撰写用例

任务分析关注于用户体验的视角，用例关注范围还包括了系统的视角和行为。用例讨论的是普通用户。每个人物角色都有自己的一系列用例。

一个典型的用例还会有可选流程、后置条件、假设和关于这个用例的开放议题。

• 建立网站架构和页面结构

为人物角色建立网站的基本架构。

• 定义导航

首先，明确对于每一个人物角色来说，哪一条路径是最核心的路径。然后，弄清楚每一个人物角色离开一个页面后会去的地方。建立一系列规则，来定义网站导航系统。使用人物角色来确定导航文字。

• 设计网站搜索

弄清楚首要人物角色想看什么类型的搜索结果，然后考虑每一条结果中应该出现哪些内容，他希望用什么样的顺序来浏览？需要过滤功能吗？

②建设内容

理解哪些内容将帮助用户完成目标。与其向用户描述产品，不如告诉他们可以用这些产品“做什么”。

文章或产品描述:人物角色需要了解什么，对什么感兴趣；

指导文字：去哪里，做什么；

文档和帮助：规划用户会在什么地方需要额外帮助；

错误信息：用户想听到什么

图像、声音：提供合适的体验

建立能影响人物角色的内容，风格是关键的因素。用什么方式说出来，和说什么同样重要。注意词汇、语气、正式程度。

了解每个人物角色需要的东西，以及在什么时候需要。将这些内容整合到任务分析或用例中，或用独立内容文档识别每个人物角色所有的内容需求。

③确定视觉设计

为每一个人物角色建立一套风格指南，或情绪板。

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三篇关于人物角色的笔记告一段落了。00也总算对人物角色方法有了初步的认识。如果你有任何想法想跟大家分享，赶紧留言或留下相关链接吧~

希望以后能够有机会再跟大家分享关于人物角色的实践经验

人物角色首先要根据用户目标来定义：需要什么内容和功能。完全不同的目标意味着完全不同的人物角色。

人物角色也可以基于用户行为和观点（用户对自身的认知或已有的经验）来定义——内容和功能应如何工作。

作者在书中介绍了定性研究和定量研究的一些方法，这里就不详细展开了。人物角色主要涉及的方法如下图所示：

按用研类型和分析方法来区分，人物角色可以分为：定性人物角色，经定量检验的定性人物角色，定量人物角色。总结三者的步骤、优缺点和适用性如下图：

下面以定量的人物角色为例，总结一下创建人物角色的步骤。

1.研究准备

包括向你的团队介绍人物角色、进行必要的预调研（收集相关资料，向相关部门和人员了解情况）和形成初步假设（大概的用户群可能有哪几类）。

2.定性的用户研究

这一阶段的主要目的是获得关于用户目标、行为、观点的列表，形成初步的细分选项，并列出有待定量验证的想法。

定性用户研究的方法主要是访谈和现场调查。

其中访谈又包含这些步骤：

• 确定访谈目标
• 了解、界定访谈对象
• 招募访谈对象
• 准备访谈的topic list
• 正式访谈
• 整理访谈的输出资料

现场调查的步骤大体与访谈相似，研究人员会深入用户所处的现实场景去观察和访谈。

3.定量的用户研究

这一阶段的主要目的是验证和修正定性研究的发现，以及提供一些更为精确的细分候选项。

方法主要包括调查文件、日志和网站流量分析。

定量研究阶段的步骤包括：

• 研究计划（目的？数据来源？数据准备？分析方法？）
• 调查准备（建立细分选项清单，列出对应的数据收集方法）
• 进行问卷调查（确定对象、设计问卷、投放和回收、分析）
• 分析系统数据

4.提炼用户细分选项，创建细分

这一阶段是在定性和定量用户研究的基础上，提炼出划分人物角色的细分选项。

可以创建定性的细分，例如根据目标、使用周期、行为和观点的组合等来细分用户群；

也可以创建定量的细分：选择属性→选择细分群体的数量（3-6个）→软件计算得到细分选项→评估细分选项→描绘细分群体。

在提炼时，需要考虑以下问题：

• 这些细分群体可以解释已知的关键差异吗？
• 这些细分群体已经足够不同了吗？–用户的习惯、需求、思考方式。
• 这些细分群体像真实的人吗？–能马上想起某个或某类用户。
• 这些细分群体能很快地描述出来吗？–找出一到三个能区分每种细分群体的因素，并略微简化，以提高理解程度。
• 这些细分群体覆盖了全部用户吗？
• 这些细分群体将如何影响决策制定？

5.对（定性）细分进行定量验证

例如使用数据透视表或统计分析进行验证。

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经过简单的梳理，现在我们应该对人物角色的创建有了基本的了解。当然，创建定量的人物角色的成本投入是相对较大的，我们也可以从以上的步骤中选择更为简化的方法来创建定性的人物角色。

预告：下一篇笔记，我们会一起看看如何使用人物角色。

《赢在用户》是为数不多的介绍web人物角色的经典之作，整本书读下来，收获不少。虽说是用户研究入门必读，但这本书主要介绍的是一种颇为“奢侈”的研究方法。先将笔记跟大家分享一下，希望很快能有机会实践一下这个方法。

什么是人物角色？

人物角色，即persona（[pə:'səunə], not [ˈpə:snə]）。《赢在用户》讨论的主要是web persona。

人物角色是针对网站目标群体真实特征的勾勒。

作者给出的定义很简单。这里有几个关键词：网站、目标群体、真实特征、勾勒。看到这个定义，我们一下子能蹦出不少问题：除了网站的人物角色，还有哪些人物角色的分类？和网站的人物角色有什么区别？如何寻找和确定网站的目标群体？需要了解他们的哪些特征？为什么要了解？如何评判这些特征是否“真实”？如何勾勒这些特征？……这些基本都是这本书尝试回答的问题。

看完整本书，00的理解是：人物角色是对产品目标人群的目标、行为、观点等进行抽象和综合后，得到的一组对典型产品使用者的描述，以辅助、指导产品的决策和设计。

人物角色前提——UCD理念

人物角色能够被创建出来、被设计团队和客户接受、被投入使用，一个非常重要的前提是：我们认同以用户为中心的设计理念。来看看作者对User Centered Design的一些解读：

1.商业成果取决于用户
用户是带着某个特定目的来访问网站的，只有帮助用户实现了目的，商业成功才能够实现。

2.你不是用户
用户不会像你一样思考，因为目标和关注点不同，而且用户之间也有差异（目标、行为、思维方式等）。

3.通过直接接触来了解用户
访谈和现场调查：用户想得到什么，是什么激发了兴趣，有哪些错误或遗漏之处；
可用性测试：有哪些影响用户完成目标的障碍；
用户调查：通过具有统计学意义的方式验证与用户目标、动机和机会有关的研究结果；
网站流量/日志分析：分析用户行为。

4.用户研究成果必须是可实施的
“用研结果只有在可实现的时候才是有用的”，如果不能让每个人都能用上，研究有什么用呢？

5.基于用户研究结果进行决策
决策包括：提供什么，如何运作，内容是什么，如何呈现等。

之所以说UCD理念是人物角色的前提，是因为：如果我们不把网站的最终对象（用户）作为中心，不从用户角度出发去着手解决一些根本问题的话，我们不会、也没有必要勾勒出目标人群的特征，毕竟这不是一个轻松的过程。更进一步，人物角色创建出来以后，能否真正发挥作用，也要看整个业务部门/设计团队/公司是否已经形成了UCD的思路和流程，是否愿意、是否不自觉地将人物角色引入产品设计的方方面面，否则，人物角色始终是一个摆设、是一堆尘封的文档，不能发挥应有的作用。

所以，在创建人物角色之前，我们需要明确几个问题：谁会使用这些人物角色？他们的态度如何？将会如何使用？做什么类型的决策？可以投入的成本有多少？明确这些问题，对人物角色的创建和使用都十分关键。

为什么要创建人物角色？

创建人物角色的目的是：

知道如何更好为不同类型用户服务，建立与用户的对话并将其转变为商业成果。

从这个目的我们可以看出，创建人物角色的必要性条件之一，是产品/网站/服务的目标用户可以区分为若干类型，且它们之间存在着需求、目标、行为、观点等方面的显著差异。越是用户基础广泛、用户特征多样的产品，人物角色可能发挥的作用越明显（当然，创建人物角色的过程也越困难）。

我们应该根据人物角色进行决策（通常会设计3-6个角色来代表所有用户），而不是企业本身的需求。

使用人物角色的好处

1.带来专注
人物角色的第一信条是“不可能建立一个适合所有人的网站”。成功的商业模式通常只针对特定的群体。将时间和注意力花在目标群体上。

一个团队再怎么强势，资源终究是有限的，要保证好钢用在刀刃上~

2.引起共鸣
人物角色第二信条“你不是你的用户”。做决策时想象角色在这种情形下会怎么做。

感同身受，是产品设计的秘诀之一。

3.促成意见统一
帮助团队内部确立适当地期望值和目标，一起去创造一个精确的共享版本。

人物角色帮助大家心往一处想，力往一处使，用理解代替无意义的PK~

4.创造效率
让每个人都优先考虑有关目标用户和功能的问题。

确保从开始就是正确的，因为没有什么比无需求的产品更浪费资源和打击士气了。

5.带来更好的决策
与传统的市场细分（通常基于人口统计特征和消费心理）不同，人物角色关注的是用户的目标、行为和观点。

人物角色是帮助制定用户战略的利器。

我们在平时的工作中，是不是常常会听到下面的话语？

“用户喜欢xx而不是xx”
“这个功能是小众需求”
“这个功能实现太困难，我们先做简单的”
“xx（竞争对手）新出了这个功能，我们也去做”
“明年我们的方向是什么？”
“这两个用户的反馈和意见是矛盾的，咋整？”
……

如果有了人物角色，可以预见，这些疑问、争论和纠结将会大大减少。

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如果你也是跟我一样的菜鸟，是不是对人物角色颇感兴趣了呢？下一篇笔记，我们一起看看怎么创建人物角色吧~ XD